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Keine Ahnung, wo der Kunde steht – im Mittelpunkt jedenfalls nicht

Als Kundin hat man es nicht leicht. Neulich wollte ich ein paar Schuhe kaufen. Ich war ganz froh, schicke Sneakers gefunden zu haben, sogar mit Fußbett. (Ja, ich bin jetzt wohl in dem Alter.) Freudig nahm ich sie vom Schuhverkäufer entgegen, nur um sie ein paar Minuten später wieder zurückzugeben. ICH KAM NICHT REIN!

Es waren Turnschuhe mit hohem Schaft (Hi-tops für die Freaks unter Euch) und sie waren so eng geschnitten, dass ich meinen Fuß nur halb reinzwängen konnte. Auch der Schuhanzieher half nicht weiter, also versuchte ich, den Schuh hinten zu greifen und hochzuziehen, aber da war – nichts! Da, wo man gern hinten in den Schuh reingreift (und wo besonders rücksichtsvolle Designer sogar eine Schlaufe anbringen), war eine Aussparung.

Vielleicht bin ich ein bisschen komisch, aber ich finde es nicht ganz unwesentlich, dass man in Schuhe leicht rein- und wieder rauskommt. Oder überhaupt erst mal rein. 😀

Da wurde mir wieder mal klar, dass sich viele Unternehmen für eins ganz und gar nicht interessieren: ihre Kund*innen! Schuhe, die man nicht anziehen kann. Was kommt als nächstes? Essen ohne Nährstoffe? Autos, die nicht fahren? Ach, Moment…

Das beste Beispiel, wie Unternehmen an ihren Kund*innen vorbeiplanen, ist der Berliner Hauptbahnhof. Ich hab den Hype nie verstanden. Mal abgesehen von der Ästhetik, die ein Dreijähriger mit seinen Duplos origineller hinbekommen hätte: Dieser Bahnhof ist einfach unpraktisch.

Das fängt damit an, dass er verdammt groß und verdammt zugig ist. Die tiefergelegenen Bahnsteige sind wahre Kühlschränke. Im Sommer ganz nett, aber lasst mich Euch daran erinnern, dass es in diesem Land normalerweise sechs Monate kalt ist.

Und wie bei den meisten Bahnhöfen gibt es keine Wartesäle. Nicht mal Sitzplätze! Außer direkt auf dem zugigen Bahnsteig. (Es gibt noch die DB Lounge, die aber Vielfahrer*innen und Reisenden erster Klasse vorbehalten ist.) Alte, Kranke, Gehbehinderte, Kinder oder einfach nur müde Menschen sollen doch sehen, wo sie bleiben. Aufwärmen kann man sich allenfalls in einem der vielen Geschäfte – das ist Absicht.

Insider wissen: Wer es am Hauptbahnhof eilig hat (also so gut wie jeder), sollte auf keinen Fall einen der gläsernen Fahrstühle benutzen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass diese Designerstücke die langsamsten Fahrstühle der Welt sind. So verpasst man garantiert seinen Zug. Oder läuft Amok. Wieder haben Senioren, Behinderte und Menschen mit Kinderwagen das Nachsehen.

Aber das ist noch nicht alles. (Ich bin früher gependelt und kenne den Bahnhof wie meine Westentasche. Vielleicht sollte ich Führungen anbieten: „The Hauptbahnhof Experience – How to survive“.)

Mein erster Tipp für meine Kund*innen wäre, auf gar keinen Fall mit dem Auto anzureisen. Denn hey, wenn man ein riesiges Glasungetüm von einem Bahnhof in die absolute Ödnis baut (mit jeder Menge Platz drumherum, kleiner Hinweis für die Nichtberliner*innen unter Euch) – was kommt einem da so gar nicht in den Sinn? Parkplätze!

Natürlich gibt es ein teures Parkhaus. Aber viele Menschen werden von ihren Lieben gebracht oder abgeholt. Die brauchen Kurzzeitparkplätze, nur für ein paar Minuten. Wenigstens eine Zone zum Ein- und Aussteigen! Nix da. Vor dem Bahnhof herrscht größtenteils Parkverbot, alle quetschen sich durch die vermutlich engste Kurve von ganz Berlin an den Taxis vorbei.

Der neuste Coup ist, dass die Zufahrtstraße komplett gesperrt wurde (natürlich ohne Hinweisschild oder Ausweichmöglichkeit), so dass Menschen, die jemanden zum Bahnhof bringen, halb auf der vielbefahrenen Straße bzw. ja, sorry, dem Fahrradweg anhalten müssen. (Wo sie dann angebrüllt werden oder ihnen mit voller Wucht aufs Autodach gekloppt wird, weil sie ja zu doof sind, sich einen Parkplatz zu suchen, aber das ist eine andere Geschichte…)

Ich will hier gar kein Bahn-Bashing betreiben. Ich mag die Bahn und bemühe mich, wieder mehr damit zu fahren. #zugstattflug und so.

Aber mich erschreckt, wie wenig an die Kund*innen gedacht wird. Hallo, Design Thinking?! Nutzererfahrung? Es ist ja wohl nicht ganz unwesentlich, dass ich als Reisende irgendwie ZUM BAHNHOF komme. Und wieder denke ich an Menschen, die viel Gepäck dabei haben, einen Kinderwagen, einen Rollstuhl.

In all meinen Pendlerjahren habe ich an x Umfragen der Bahn teilgenommen. Nie wurde das gefragt, was mir wichtig war. Z. B. die nervigen Durchsagen auf das Nötigste zu beschränken. („Sänk ju for travelling“ ist Lärmverschmutzung.)

Oder eine elektronische Fahrkartenkontrolle per RFID oder App oder was weiß ich, damit man gerade auf längeren Strecken nicht ständig die Fahrkarte und Bahncard herauskramen muss. („Personalwechsel!“) Das geht alles. In der Schweiz braucht man gar keine Fahrkarte mehr kaufen. Man steigt einfach ein, irgendwann wieder aus und die App Fairtiq berechnet den günstigsten Preis.

Weitere Ideen: Funktionierendes WLAN, höhö. Mehr Kinderabteile. Besseren Kaffee. Breitere Gänge. USB-Ladebuchsen. Pünktliche Züge. Den Deutschland-Takt. 😀

Ich könnte stundenlang so weitermachen: Die Berliner Verkehrsbetriebe stellen an den Haltestellen ungerührt gläserne Wartehäuschen mit breiten Ritzen auf. So ist sichergestellt, dass man weder vor Wind noch vor Regen und Schnee – geschweige denn vor Sonne – geschützt ist. Was war noch mal der Zweck eines Wartehäuschens?

Den Vogel schießen die Paketdienstleister ab. Soll ich wirklich davon anfangen? Bald ist Weihnachten und ich freue mich schon darauf, wie alle meine Nachbarn durchs Viertel irren auf der Suche nach ihren Paketen, die irgendwo bei einem ominösen Menschen namens „Nachbar“ abgegeben wurden. Oder auch nicht, man weiß es ja nicht genau.

Auf Twitter hatte ich dazu einen interessanten Austausch mit der DHL. Das kam so:

Seit Donnerstag war mein WLAN-Router kaputt. Am Montag hatte ich immer noch keinen neuen. Bisschen ungünstig, da ich ja von zuhause arbeite. Erst hatte ich o2 in Verdacht, aber nein, die hatten ihn superschnell losgeschickt und schon am nächsten Tag war er da – an meinen Späti geliefert, völlig OK.

Nur erfuhr ich nix davon, da DHL es nicht für nötig hielt, mich zu benachrichtigen. Hier der Twitter-Thread, in dem ich mit den DHL-Leuten darüber streite, ob es nicht eventuell deren Job ist, mir verdammt noch mal Bescheid zu geben, dass irgendwo ein Paket für mich herumliegt.

An diesem Austausch kann man sehr gut erkennen, dass HORGs nicht mal in der Lage sind, problematische Fehler im System zu erkennen – geschweige denn, sie zu beheben. Es fehlt an jeglicher Anerkennung der Kundenbedürfnisse.

Das ist doch der Wahnsinn, wie sich die Logistikunternehmen (die anderen sind auch nicht besser, im Gegenteil) auf den letzten Metern ihre komplette Kerndienstleistung kaputt machen! Superschnell liefern und dann drei Tage später per Post eine Benachrichtigungskarte schicken, dass das Paket da ist.

All das zeigt mir eins: Der Zweck der meisten Unternehmen ist es nicht, Kunden zufriedenzustellen. Sondern Investoren. Sowas kommt dann dabei raus. Ein weiterer Grund für die Gemeinwohl-Ökonomie.

PS: DHL informierte mich, dass man sich auf paket.de für eine Benachrichtigung per E-Mail anmelden kann. Das Portal teilte mir mit, dass ich bereits angemeldet bin. Tatsächlich bekomme ich ja auch Zustellbenachrichtigungen per E-Mail. Manchmal.

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7 Kommentare

  1. Neeva

    Also die Bahn wirbt neuerdings mit einer Art Checkin über die DB-App, mit der das Fahrkartenkontrollieren dann ausfällt. Ich brauche allerdings nach wie vor einen Menschen, der meinem Sohn dann eine Kinderfahrkarte in die Hand drücken kann. 🙂

  2. Hach ja. Andersrum ist auch sch***.
    Da will man mal was wissen von denen, die man als Zielgruppe wähnt und dann kommt …

    „Kommunikation ist, wenn es trotzdem klappt.“ 🙂

  3. Also zum Berliner Hbf würde ich noch die geradezu geniale Meisterleistung mit der Anbringung der Lautsprecher ergänzen. An den oberen Gleisen zu hören, was da in den Äther genuschelt wird, erfordert volle Konzentration, weil die gefühlt 100 Meter entfernten Boxen kaum gegen den Lärmpegel eines Bahnhofs anstinken können.

    • Lydia

      Wir können ja mal sammeln und das Ergebnis dann teuer an die DB verkaufen. 😛 In der Schweiz war ich total fasziniert, dass die Wagenreihung direkt an den Leuchtkästen auf dem Gleis angezeigt wird, die den Zug ankündigen. Also nicht nur: 2. Klasse ist irgendwo zwischen B und E, sondern konkret die Wagennummern. So braucht man nicht erst zur Mitte des Bahnsteigs zu latschen, um mit fünfzig anderen Reisenden den Wagenstandsanzeiger zu suchen. It’s the little things! Überhaupt gehören die Wagennummern an den Zügen größer.

  4. Amazon hat mir neulich meinen nagelneuen Laptop einfach in den Hausflur gestellt. Und ich habe nicht per Mausklick darum gebeten.
    Ruft mal bei der DB Hotline an. Letzte Woche musste ich mir ALLE
    Zugstörungen im ganzen Land anhören , bevor ich verbunden wurde.
    Der Hotline-Hammer ist aber meine Handyversicherung: Ich wollte einen Schaden melden, doch bevor man mit einem Mitarbeier verbunden wird, werden einem ALLE Versicherungsbedingungen von A-Z per Band vorgelesen!!!! Die hab ich aber schon alle bei Vertragsabschluss schon unterschrieben. Dann hat die freundliche Dame ca. 63 Daten von mir abgefragt, um mir dann zu sagen, dass sie sowieso nicht einspringen, weil ja die Garantie für mein Handy abgelaufen ist. Auf meine Frage, warum ich denn überhaupt eine Versicherung habe, wenn nach der Garantiezeit nichts mehr übernommen wird kam die Antwort:‘ Das weiss ich leider auch nicht, aber wenn Sie dranbleiben ,würde ich mal unsere Teamleiterin fragen…‘ Ich hab dann aufgelegt.

  5. Ich saß gerade heute eine knappe halbe Stunde am Hauptbahnhof Berlin in einem Wartebereich, der mit sowas ähnlichem wie Heizpilzen beheizt ist. Wirklich war war es nicht, aber wärmer und voe allem weniger zugig als am Bahnsteig. Der Wartebereich ist auf der Etage über den unteren Gleisen, am „hinteren“ Ende, wo man aus dem Rewe raus kommt.

    • Lydia

      Ach was! Gut zu wissen…

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