Endlich Eigenverantwortung

Der Seminarleiter betrat federnden Schrittes den Konferenzraum. Renate stöhnte innerlich: Wieder so ein übermotivierter Kasper! Ihr blieb aber auch nichts erspart. Eigenverantwortung war wohl das Thema dieser Fortbildung. Immerhin war dieser Typ nicht dafür angeheuert worden, ihnen zu erklären, wie man mit Kunden umgeht – ihnen, den Kundenberaterinnen, die seit über 30 Jahren an der Kundenfront malochten.

Das hatte die Geschäftsführung wohl geschnallt, dass das beim letzten Seminar nicht so gut ankam. Und dann hatte es ja auch diesen Vorfall mit der Kollegin da drüben gegeben. Renate zwinkerte ihr verschwörerisch zu. Die Gertrud hatte beim Rollenspiel eine renitente Kundin spielen sollen – voilà! Konnte doch keiner ahnen, dass der Seminarleiter so nah am Wasser gebaut war. Im echten Leben hätte der Typ keinen Tag in der Filiale durchgestanden.

Heute aber mal was Neues: „Es geht um Sie, meine Damen – und Herren“, kündigte der Seminarleiter mit Blick auf die einzigen beiden männlichen Kollegen an. „Denn Sie, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in den Filialen, die direkt am Kunden arbeiten…“ Am Kunden, das klang immer ein bisschen nach Massage – oder gleich Puff. Aber OK, raus mit der Sprache, dachte Renate, WORUM GEHT ES?

„…Sie sind das wichtigste Kapital dieses Unternehmens. Sie stehen heute im Mittelpunkt und das wird künftig noch stärker der Fall sein.“ Bis jetzt stand nur einer im Mittelpunkt des Stuhlkreises herum, und das war Schnösel Schnösikowski. Hoffentlich kam er bald auf den Punkt, schließlich hatten sie alle auch noch zu ARBEITEN.

„Es geht darum, dass Sie dem Thema Kundenservice entsprechende Priorität einräumen. Es bedarf des Bewusstseins dafür, Eigenverantwortung zu übernehmen, Ihre Freiräume zu nutzen“, fuhr der Berater fort. Renate hatte plötzlich so ein Rauschen im Ohr. Welche Freiräume??

In den letzten zehn Jahren war ihr Themenbereich immer mehr geschrumpft. Was nicht heißt, dass sie nicht genug zu tun hatte – im Gegenteil. Die Arbeit war immer mehr, aber gleichzeitig immer stumpfer geworden. Spartisierung war das Zauberwort, das sich irgendwer ausgedacht hatte. Im Duden stand es jedenfalls nicht, sie hatte nachgeschaut.

Jeder übernahm nur noch einen kleinen Teilbereich der Kundenberatung. Dadurch gab es jede Menge Schnittstellen. Keiner wusste mehr genau, wer wofür verantwortlich war. Fälle und Zuständigkeiten wurden hin- und hergeschoben. Das schöne Gefühl, einen Kunden kennenzulernen, seine Bedürfnisse zu verstehen und ihn ganzheitlich zu beraten, kannte sie gar nicht mehr. Deshalb war ihr der Job auch immer egaler geworden. Gab es das überhaupt, egaler? Egaler als egal?

Jedenfalls hatte sie das Gefühl, das Ergebnis ihrer Arbeit gar nicht mehr beeinflussen zu können, weil noch so viele andere Leute drinrumpfuschten – äh, am Prozess beteiligt waren.

Apropos Prozess: Seit vor Jahren DER PROZESS eingeführt worden war (ja, das klang nach Kafka, und vielleicht sollte wirklich mal wer das Buch neu schreiben und zwar am Beispiel von diesem alptraumhaften Prozess) – seitdem war es vorbei mit den Freiräumen.

Der Prozess war Gesetz. Mit Prozessen ist es ja so: Sind sie zu einfach, werden sämtliche Ausnahmen nicht abgebildet. Theoretisch könnte man dann ja selbst entscheiden – was aber nicht erlaubt ist, weil das Unternehmen das den Kundenberaterinnen nicht zutraut. Also muss man wegen jeder Kleinigkeit zur Vorgesetzten rennen, was natürlich nervt.

Berücksichtigt der Prozess hingegen alle Sonderfälle, so ufert er dermaßen aus, dass keiner mehr durchblickt. Außerdem gibt es immer mal Ausnahmen, auf die noch gar keiner der Prozessheinis gekommen ist. Ups! Dann muss man also wieder oben nachfragen.

Um diesem Dilemma zu entgehen, entscheiden sich die meisten Unternehmen für den faulen Kompromiss. Der Prozess berücksichtigt eine ganze Reihe von Sonderfällen, aber nicht alle. Er ist also nur so halb hilfreich. Im Zweifelsfall sichert man sich am besten durch Rückfragen bei der Teamleitung ab. Renate seufzte.

„Frau Niederlöhner, sind Sie eigentlich noch bei uns?“, fragte der Seminarleiter. Das klang, als wollte er wissen, ob Renate schon das Zeitliche gesegnet hatte. „FREIRÄUME. Erzählen Sie mir mehr“, entgegnete Renate. Wenn Sie in den letzten 30 Jahren hier irgendwas gelernt hatte, dann war es diese unverwechselbare passiv-aggressive Mischung aus Ironie und Zynismus, mit der sie alle irgendwie durch den Tag kamen. „Es ging gerade darum, wie sich Freiräume ergeben, wenn wir Mut haben und Verantwortung übernehmen,“ fuhr der geschniegelte Knilch fort.

Das letzte Mal, als jemand aus Renates Team mutig etwas selbst entschieden hatte, gab es dafür einen Anschiss vom Oberhäuptling, den man auch in Timbuktu noch hätte vernehmen können. Und eine Abmahnung.

Spontan fiel ihr zu den Freiräumen nur eines ein: „Das ist doch Kokolores!“ Ups, da hatte sie wohl laut gedacht. Der Berater räusperte sich: „Frau Niederlöhner. Eigenverantwortung fragt nie nach Erlaubnis, sondern wird einfach übernommen. Und wir alle sind dazu da, es einfach zu tun. Vermeintlich ungünstige Rahmenbedingungen sind nur Schranken, die in unserem Kopf entstehen und die unseren Weg zur Veränderung unnötig blockieren.“

Unser Kopf? Das war Renate jetzt neu, dass dieser Fatzke und sie einen gemeinsamen Kopf hatten. Und dass sie beide auf dem Weg zur Veränderung waren. Sollte das etwa ein unmoralisches Angebot sein, hehe? Eines war jedenfalls klar: Der Junge lebte auf einem anderen Planeten als alle anderen im Raum.

Jetzt hatte er sich beim Thema Mitarbeiterorientierung festgefressen und fragte, was das für sie alle bedeuten würde.

Hm, mehr Geld und mehr Urlaub waren wohl nicht die Antworten, die hier gefragt waren. Vielleicht, wenn man endlich einen Teppich ins Büro legen würde, überlegte Renate. Schließlich telefonierten sie alle viel und der Linoleumboden hallte doch sehr. Eine funktionierende Software wäre auch gut. Was sie da an Zeit verbraten mussten, bis sie sich überhaupt mal in alle fünf Programme eingeloggt hatten. Und dann korrespondierten die nicht miteinander, sodass viele Daten mehrfach eingetragen werden mussten. Von den Abstürzen ganz zu schweigen. Und, naja, wieder richtig Kunden beraten, so wie früher.

„Mir geht es natürlich darum, Ihre Effektivität zu erhöhen. Wie können Sie mehr Einsatz bringen? Mehr Initiative zeigen? Eigenverantwortung zur Basis Ihres Handelns machen? Jeder einzelne von uns kann es einfach machen!“ Ohne dass sie etwas dagegen tun konnte, verfiel Renate in ein breites Grinsen. Irgendwie fühlte sie sich so subversiv heute.

Freundlich wandte sie sich an den Seminarleiter: „Ich bin so froh, dass Sie’s mir erklärt haben. Ich fühl das richtig, wie der Mut in mir wächst. Kommen Sie, ich zeig Ihnen mal was“, und führte ihn zum offenen Fenster. Ein kräftiger Tritt in den Hosenboden – hach! So also fühlte sich Eigenverantwortung an.

Der Aufprall riss Renate aus ihrem Traum. Es war Sonntag früh. Sie hatte ihren Wecker vom Nachttisch gekickt. Noch eine Nacht, dachte sie, bis zum Seminar.

Phrasen in Kursiv stammen aus Tweets von Berater*innen.

 

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