Mit halbem Herzen dabei

Heute hab ich mal ganz analog die Berliner Zeitung gelesen. In einem Artikel stand, dass Flüchtlinge einer Studie zufolge an deutschen Hochschulen willkommen sind – aber nur als Gasthörer. Danach wird’s schwierig. Es gibt jede Menge bürokratischer Hürden, bis ein Flüchtling wirklich studieren darf.

„Tja“, dachte ich, „da isse wieder, diese deutsche Halbherzigkeit.“ Wir nehmen die Flüchtlinge auf, einer muss es ja machen, es ist unsere historische Pflicht und irgendwie fühlt es sich auch richtig und gut an… Aber so wirklich aus vollem Herzen Ja sagen – nee, dazu sind sie dann doch zu fremd und überhaupt, die sollen sich erst mal beweisen. Ist doch gar nicht so schlecht, wenn sie sich hier durchbeißen müssen. Uns wurde ja auch nichts geschenkt, ne.

Genauso wie Unternehmen möchten, dass ihre Mitarbeiter sich am Arbeitsplatz wohlfühlen – obwohl, nein, wohlfühlen ist schon zu viel. „Also, ‚wohlfühlen’ – das geht nicht. Nicht, dass die Mitarbeiter noch einen Pool auf dem Dach wollen.“ Um mal einen meiner Ex-Kollegen Abteilungsleiter zu zitieren, der es in einem Workshop nicht über sich brachte, das Wort „Wohlfühlen“ als Merkmal für eine gelungene Unternehmenskultur an ein Flipchart zu schreiben. Ich komme immer noch nicht drüber hinweg. Und das war noch einer der wohlwollenderen Kollegen, dem ich eigentlich keine Mitarbeiterfeindlichkeit zugetraut hätte.

Aber diese Halbherzigkeit, die läuft immer mit. Es soll den Untergebenen schon gut gehen – aber bitte nicht zu gut. Nur gerade gut genug, als dass sie nicht abheben. Oder wie?

Ein bisschen Entgegenkommen, ein bisschen Engagement

Schön finde ich auch: „Ja, lieber Mitarbeiter, wir zahlen dir die Weiterbildung, aber: Dafür musst du dich für drei Jahre verpflichten, bei uns zu bleiben. Denn ohne diese Verpflichtung haust du doch danach in nullkommanix zur Konkurrenz ab. Hm, warum ist das eigentlich so? Sollten wir uns darüber mal Gedanken machen? Ach nö, unterschreib einfach mal hier.“

Genauso wie ein Unternehmen seinen Kunden ein Angebot macht, dass man nicht ausschlagen kann – bis, jahaha, bis man das kleine Sternchen dahinter entdeckt und im Kleingedruckten liest: Ist doch alles nicht so toll wie gedacht. Und dann kommt diese leise Enttäuschung. Wieder verarscht.

(Aus den USA kenne ich das übrigens nicht: Da ist ein tolles Angebot in der Regel ein tolles Angebot. In Deutschland ist fast immer dieses fiese Sternchen dahinter: *Gültig nur bis vorgestern. *Gilt nur bei einem Mindestumsatz von 1.000 Euro. *Gilt nur in Verbindung mit einem 48-Monatsvertrag. *Systemvoraussetzungen: Windows 95/Vista/7/8. 😉 )

Oder was Finanzdienstleister gerne tun: „Wir machen dir ein unschlagbares Angebot, lieber Kunde, verraten es dir aber nicht oder nur tröpfchenweise, weil wir Angst haben, dass es richtig teuer wird, wenn zu viele Kunden das in Anspruch nehmen.“ Soso, eine Werbeaktion, die nicht kommuniziert wird. Das ist nicht nur halbherzig – das ist auch ziemlich bescheuert.

Kunde, wir wollen dich! So einigermaßen jedenfalls

Oder, wenn ein Telekommunikationsunternehmen seinen Kunden sagt: „Klar kannst du dich bei Problemen an uns wenden, aber bitte auf dem Kanal, der für uns der billigste und praktischste ist: Also RUF! UNS! NICHT! AN! Sondern finde deine Antwort selbst in den Tiefen unserer Website. Oder lass dich im Forum von anderen frustrierten Kunden beraten, die genauso wenig Ahnung haben wie du.“ Ein Telefonanbieter, der nicht angerufen werden möchte – merkt Ihr was?

Besonders perfide ist die Unterscheidung in verschiedene Kundengruppen: Solange der Kunde noch keiner ist, sondern nur ein potenzieller Kunde – also ein Fisch, der um den Haken herumscharwenzelt – darf er bei der kostenlosen Hotline anrufen. Hat er endlich angebissen und den 24-Monatsvertrag unterschrieben, kostet ihn jeder Anruf ein halbes Vermögen. Wenn er denn überhaupt die Telefonnummer herausbekommt. Ich weiß nicht, ob es diese Halbherzigkeit noch gibt – selbst HORGs lernen ja dazu. Aber früher war es z. B. bei Alice/O2 so.

Oder auch bei der Krankenversicherung: Da gibt es A-Kunden (also die, die nur zahlen, sonst aber gesund sind), B-Kunden (die ab und zu mal krank sind, aber immer noch einen positiven Deckungsbeitrag haben) und C-Kunden, die Chroniker, diese armen Schweine. An denen verdient die Versicherung nichts, sondern verliert Geld. Bei bestimmten Krankheiten richtig viel.
(Ich vereinfache hier stark. In Wirklichkeit steckt ein ausgeklügelter – d.h. von irgendeinem Excel-Freak aus dem Marketing zusammengewürfelter – Algorithmus dahinter. Und es gibt ja auch diverse Ausgleichsmechanismen zwischen den Versicherungen, um solche Risiken abzufedern.)

Anyway: Irgendein kluger Controller-Kopf ist auf die brillante Idee gekommen, die Kunden so aufzuteilen. Natürlich nur für die Werbung. Damit die ewig zahlenden A-Kunden auch mal was von ihrer Krankenversicherung haben. Also schickt man ihnen ein paar unschlagbare Angebote zu. Die B-Kunden kriegen ein eher mittelprächtiges Angebot. Und die C-Kunden kriegen gar nix. OK, das ist nicht nur halbherzig, das ist böse. Oder einfach nur dumm.

Denn denkt mal zwei Minuten länger drüber nach, als es die Führungsmannschaft dieses Unternehmens getan hat: Soll es nicht auch vorkommen, dass eine A-Kundin mit einem B-Kunden zusammenwohnt? Sie bekommt ein Superangebot, er ein mittelprächtiges? Und die kranke Mutter gar nichts? Ups. Und was passiert, wenn die fitte A-Kundin plötzlich Krebs kriegt und abrutscht in die C-Klasse? Nimmt man ihr dann das Angebot wieder weg?

Halbherzigkeit ist fast schon Euphemismus für solch nette Zielgruppensegmentierung. Dahinter steckt: Wir wollen unsere Kunden, aber nicht alle. Nur die, die uns in den Kram passen. Und die sollen sich bitteschön so benehmen, wie wir es wollen. Von gut informierten, selbstbewussten Kunden, die sich auf Augenhöhe mit Dienstleistern sehen, hat man dort noch nie gehört. Konsequenterweise laufen solchen Unternehmen die Kunden weg. Richtig so.

Es geht auch anders

Das beweist eine Aktion der Telekom: Neulich bekam ich eine SMS von der Telekom, dass ich demnächst eine Überraschung in meinem Briefkasten vorfinden würde. Oha, dachte ich, hoffentlich eine positive! Und tatsächlich: Mit einer großen pinken Klappkarte kündigte die Telekom mir an, dass das Datenvolumen meiner Internetflatrate von 2 GB auf 3 GB erhöht werden würde. Ab sofort.

Geschult durch ein hartes deutsches Verbraucherleben suchte ich gründlich nach dem kleinen Sternchen: Es gab keins. (Später las ich auf Twitter, dass sich andere Telekom-Kunden beschwerten, weil sie ältere Tarife hatten und das Geschenk nicht bekamen. Na gut, nichts ist perfekt.)

Ich empfand es jedenfalls als eine ziemlich vollherzige Aktion: ohne Falle, ohne Hintergedanken, einfach mal als Dankeschön, weil ich den Schweinepreis von fast 60 € im Monat für meinen Handyvertrag zahle. 😉 (Worüber meine außerhalb Deutschlands lebenden Freunde sich regelmäßig totlachen. Aber das ist eine andere Geschichte…)

Ich denke auch immer noch mit viel Liebe an den Italiener in Hallbergmoos bei München (das ist da, wo Hase und Fuchs sich gute Nacht wünschen), in dessen Lokal ich in einer dunklen, regnerischen Nacht nach dem Weg zum B&B-Hotel fragte – und der mich nasses Ding und meinen Rollkoffer kurzerhand in sein Auto lud und hinfuhr. Einfach so. Aus vollem Herzen. Macht er immer wieder mal, meinte er. Und gerne.

Warum fällt uns Deutschen das so schwer? Warum dieser Geiz? Lassen wir öfter unsere Herzen sprechen statt unsere Controller-Köpfe. Denn das Problem mit der Halbherzigkeit ist: Wir sind mit angezogener Handbremse unterwegs. Unser innerer Widerstand bremst uns aus, etwas Großartiges zu vollbringen. Mal abgesehen davon, dass unser Gegenüber (ob Mitarbeiter, Kunde oder Flüchtling) es merkt, wenn wir nicht von Herzen meinen, was wir tun.