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Kategorie: Kommunikation

Intuition im Call Center

Ein Interview mit Christine Plaß von Audiomaster

Wie lässt sich die Qualität der Gespräche in Call Centern verbessern? Üblicherweise, indem man den Mitarbeitern Leitfäden vorsetzt und Einwandbehandlungen einbimst. Christine Plaß und Lydia Schültken von Audionaster machen es anders: Mit ihrer Methode Audiomaster schulen sie Call Center Agenten in Selbstwahrnehmung und Intuition. Das ist nun mal ein ganz anderer Ansatz, der mich sofort interessiert hat.

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Gefühle und Gedöns

“Sie müssen sich emotional festigen, Frau Krüger”, sagte der Oberhäuptling und grinste mich schelmisch an. Ich war erst einige Wochen im Unternehmen und er wollte mir vorschreiben, wie ich mit meinen Gefühlen umzugehen habe? Mir war gar nicht nach Grinsen zumute – in mir brodelte es. Ich weiß heute nicht mehr, worum es damals – vor vielen Jahren – ging. Aber an das Brodeln erinnere ich mich.

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Nähe vs. Distanz

In seinem Buch “Miteinander reden, Band 2: Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. Differentielle Psychologie der Kommunikation”* beschreibt der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun eine Aufspaltung der Kommunikationsstile in unserer Gesellschaft in den distanzierenden Stil, der eher von den technisch-kaufmännischen Berufen gepflegt wird, und den Nähe vermittelnden Stil, den er bei sozialen und kreativen Berufen verortet.

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Befindlichkeiten

Ein verächtliches Wort. Gemeint sind: Einwände, Bedenken, persönliche Betroffenheit, Verbesserungsvorschläge. Gefühle! Signalisiert wird: Du bist nur ein Wurm im Staub unseres Unternehmensuniversums. Geh nach Hause mit deinen Befindlichkeiten.

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Phrasendrescher

Wie sagte schon der Schriftsteller Karl Kraus: „Man muss nicht nur keinen Gedanken haben – man muss auch noch unfähig sein, ihn auszudrücken.“ Die Geschäftswelt ist ein Mekka für Schnacker, Schaumschläger und Phrasendrescher. Warum eigentlich? Will man seine geistige Leere hinter solchem Geschwätz verbergen? Oder möchte man mit vermeintlich gehobener Sprache glänzen? Der klaren Verständigung dient ein solches Geschwurmsel jedenfalls nicht.

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Ich bin erreichbar, also bin ich

Es wird ja viel darüber geschrieben, was die ständige Erreichbarkeit mit uns macht. Für mich war sie zum Schluss sehr belastend, auch wenn sie auf 10 Stunden beschränkt war und ich mir immer wieder Pausen einbauen konnte. Die Tatsache, dass hinter jedem Anruf und hinter jeder E-Mail potenziell eine Katastrophe lauerte, hat mir zu schaffen gemacht. (Und ich denke nicht, dass das jobspezifisch war – geht ja den meisten Führungskräften und sicher auch vielen Mitarbeitern so.)

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